Tu cliente y tú

Ayer en Twitter tuvimos una conversación de lo más amena a raíz de un ensayo de Mike Monteiro sobre “La conversación más difícil que nunca vas a tener” (original en inglés). El artículo se puede resumir en que los problemas en un proyecto suelen aparecer cuando vas a una reunión de revisión y el cliente empieza a tomar decisiones de diseño o bien demasiado tarde o bien yendo en contra de lo que el criterio del diseñador dice que es lo correcto.

Todo empezó con este comentario de Javier Loureiro:

A continuación siguieron una serie de réplicas de gente que lleva trabajando más o menos tiempo para terceros hablando de que eso queda muy bonito en papel, que el ensayo no habla de como no enrocarse en “pues soy el experto y tengo razón”, que es un texto aspiracional, etc, etc.

Cesar Astudillo uno de los participantes de la conversación fue el que más profundizo con el siguiente texto:

También se hablo de métricas, de poner cláusulas en los contratos, de la condición humana y del monstruo de la pantalla final. Ahora, antes de seguir, leete “Design is a Job“, también de Mike Monteiro. Aunque no seas diseñador es un excelente tratado de las relaciones laborales en el mundo del servicio.

¿Ya? Perfecto.

Mr. Monteiro en ese libro hace una explicación bastante clara de lo que tiene que ser la estructura sobre la que podemos desarrollar nuestro trabajo. Ojo, trabajo de consultor/proveedor de servicios. Porque queremos que alguien nos pague, y para que nos paguen tenemos que tener muy claro como vamos a trabajar con ellos. El peligro esta en dejar que esa relación sea algo que vayamos adaptando según pasen los días. Eso esta muy bien para quedar a tomar cañas, pero no para poder justificar el pago de un servicio.

Lo único que en ese libro no se especifica, o que Monteiro no cubre en su ensayo, son ejemplos específicos para evitar estos problemas o razonamientos de porque las cosas son como son, no como nos gustaría que fueran. Así que ahí van unos cuantos pensamientos para reflexionar:

  • Los contratos. En general los contratos se suelen ver como una forma de limitar nuestra creatividad. A los diseñadores nos gusta la incertidumbre porque es dónde podemos crear nuevas formas de hacer las cosas. Somos esclavos de lo nuevo y cuando vemos en un contrato que vamos a hacer un número específico de wireframes nos entran siete males y decimos que nos coartan la creatividad. Pues como buen innovador que eres piensa en una forma de estructurar la relación que te de libertad, pero que permita innovar. Si tan buen diseñador eres, diseña tu propio contrato. Por ejemplo: Si después de hacer una entrega no recibes ningún tipo de comentario antes de 48 horas se da por aprobada la entrega, o especifica que los cambios derivados de una revisión se cuantificarán y si exceden el tiempo determinado en el plan de proyecto pues habrá que priorizar. Alguien esta pagando por tus servicios así que lo mejor es dejar claro que es lo que va a pasar a cambio de ese dinero. Este es el primer paso para un buen proyecto.
  • El lenguaje. “Diseño visual” no significa lo mismo para ti que para un ingeniero de caminos. El lenguaje es uno de nuestros enemigos más peligrosos porque se confunde mucho con un buen amigo que nos ayuda a comunicarnos. Si, ayuda cuando todo el grupo involucrado comparte el mismo vocabulario, pero cuando el vocabulario se utiliza sin seguir al diccionario entonces nos encontramos en arenas movedizas. Y nos encanta cambiarle el significado a las palabras, o traer nuevos términos de otros idiomas. El primer ejercicio de un proyecto es escribir junto al cliente un vocabulario.
  • El enroque. Si un cliente se mete a modificar el diseño en el que tanto tiempo has invertido y se te hincha la vena, parate. Respira. Pregunta al cliente que porque cree que esa es mejor solución. Pregunta que si lo que quiere es visualizar una idea o si cree que ese es el camino correcto. Preguntate a ti mismo si la culpa de llegar a este punto es tuya por no explicar bien las cosas o si realmente es del cliente. Si es del cliente pasa al siguiente punto. O hazle ver los riesgos de su decisión. O la próxima vez que tengas un proyecto incluye más tiempo para revisiones. O déjate de tonterías y pasa al siguiente punto de una vez, leñes.
  • El despido. De la misma manera que te pueden despedir tu también te despides de una empresa. O de un proyecto. Por desgracia nuestra condición humana nos impide despedirnos con facilidad porque tenemos miedo al rechazo, tenemos miedo a la incertidumbre que tanto nos gusta, y tenemos miedo a no llegar a final de mes. Pero si la relación no es la correcta es mejor acabar con ella cuanto antes por el bien de todos. Si has escrito un buen contrato no te preocupes que podrás cobrar. Si has escrito un contrato de mierda pues aprende la lección. Mejor terminar hoy una mala relación para empezar una nueva que acabar como un mono cabreado un año y medio después. Somos víctimas de la aversión a la pérdida.
  • Los errores. Aprende de tus errores. No solo de los errores en tu diseño sino en tu proceso. Los contratos son parte del proceso, las reuniones de revisión son parte del proceso, hasta las llamadas al cliente o como tienes organizadas las carpetas en dropbox son parte de tu proceso. La famosa “seniority” es cuanto de ese proceso tienes interiorizado para evitar cometer errores que tendemos a pensar que no son parte del proceso, o que deberían no entrometerse en el camino que existe entre el problema y la solución.
  • El feedback. Que un cliente te contrate no es garantía de que sepa dar feedback. Al igual que no puedes permitir que alguien te diga “dale una vuelta” tampoco tu puedes permitirte decir “¿qué te parece?”. Si quieres recibir buen feedback tienes que hacer las preguntas correctas. Y asegurarte que se entienden. Prepara la reunión dejando claro que es de lo que hay que hablar, que decisiones hay que tomar y en que quieres que se fije el cliente. Sí, es un coñazo, pero mejor que sea un coñazo hoy que no tres dolores de cabeza mañana.
  • La aceptación. O mejor dicho, la documentación de la conversación. Nunca dejes sin documentar decisiones, aceptaciones, fechas, cambios, etc. Nunca. Y pide confirmaciones por escrito. O aceptaciones de tus decisiones. Que un cliente sea majo no quiere decir que se olvide de las conversaciones que tiene contigo. Toma notas, compartelas al final de la reunión y tratalas como un entregable más. A las 48 horas las tienes aprobadas, confirmadas, y todos tan contentos.
  • El trabajo. La definición de trabajo es cuando se cambia el estado de un cuerpo a través de la aplicación de la fuerza. Si no cambiamos nada no estamos trabajando. Para poder tener un buen trabajo hay que estar trabajando todo el rato. No vale esperar a que alguien haga el trabajo por ti. Las preguntas dificiles hay que hacerlas y cuanto antes mejor. Vas a sudar, te va a costar, pero nadie dijo que la vida fuese fácil. Y no hagas tanto copy&paste que así no se aprende.

Si te das cuenta tampoco he dado una receta para hablar con un el típico cliente que te dice “no podemos usar el color rojo” porque no hay receta: hay trabajo. Y ya.

Gracias a Jorge Correa, Cesar Astudillo, Nacho Gil, Lablasco, Daniel Armengol, Ruymán Ferrera, Diego Cano y Javier Loureiro por participar en este tema del que tan poco se habla.

Corolario: Muchos que leeran esto han trabajado conmigo, me han sufrido y han sido víctimas de mi caótica forma de trabajar con clientes. Que escriba de este tema no quiere decir que haya conseguido tener éxito en el mismo. Luego os paso el contacto de mi abogado para que me vayais poniendo demandas. Mi reto personal era escribir este truño sin hacer una sola analogía con un restaurante así que yo soy feliz.

Corolario 2: Si tanto te preocupa despedir a un cliente igual lo que también tienes que hacer es mirar tu modelo de negocio: tus fuentes de ingresos, tus gastos, tu ratio de consumo, tu cashflow, cuanto tiempo gastas de media en vender un proyecto, cuanto tiempo inviertes en preparar la venta de un proyecto, etc, etc. Un economista te debería poder ayudar con esto.

Corolario 3: No, esto no es todo.

3 Comments

  1. ¡Bravo Gorriti! No puedo estar más de acuerdo.

    A mí me gusta pensar en un esquema muy rígido de partida, muy cuadriculado, en el cual todo está detalladado, especificado, secuenciado. Un modelo pensado para la mediocridad, para tener -en muchos casos- una insatisfacción tolerable, controlada.

    En cuanto hay un mínimo de confianza y sintonía con el cliente (tú argumentas racionalmente tus críticas al diseño y yo me esfuerzo por comprender la foto completa de tu movida, por compleja que sea) la desnormalización -y con ella la potencial creatividad- viene sola. Gestionar el proyecto a partir de ahí se vueve salvaje y casi esquizofrénico, muy de manejo de expectativas y del día a día. Aunque eso es otra guerra

    Sin embargo, si la cosa se tuerce, siempre podemos volver al aburrido plan inicial. De hecho, nunca debería dejar de estar por debajo, como un papel pautado del que pasamos bastante. Como esa base rítmica a la que agarrarnos cuando ya toda posibilidad de melodía queda -desde nuestro punto de vista- descartada :)

  2. Suscribiendo todo lo que comentas en el post me gustaría añadir una variable más en esta complicada ecuación, de la que tampoco se suele hablar, y es cuando la empresa bloquea esa comunicación entre diseñador y cliente.

    Si ya es compleja en ocasiones, cuando metemos planificaciones, horas/hombre y pasta por medio en ese diálogo, no hay forma de rescatar el resultado final. El foco cambia de rumbo completamente, e incluso cambia de manos.

    En más ocasiones de las deseadas los intereses del diseñador y la empresa no son los mismos, y aquí el proyecto de desvirtúa sin intervención del cliente.

    Como Carlos Úbeda, creo que en la naturalidad de los proyectos y creo firmemente que no hay dos proyectos iguales, ni dos clientes iguales, ni dos diseñadores iguales (o no debería haberlos). Partir de una base sólida y dejar que el proyecto evolucione con cierta flexibilidad es primordial. Controlar esa evolución también es ‘seniority’.

    Y otro punto importante, que pongo en práctica siempre que me dejan, es hacer partícipe al cliente de la evolución del proyecto en todo momento. Que sientan la pertenencia al proyecto y se apoderen de sus ideas, recorrido y resultado. Cuando llega el final del proyecto lo tendrán tan interiorizado y estarán tan orgullosos de él que lo defenderán con uñas y dientes. Tu trabajo ya estará hecho y la confianza será plena.

    Gracias por rescatar esta conversación, creo que que es necesaria de vez en cuando y puede tener mucho recorrido :)

  3. Muy buen post. Hay muchos puntos en los que veo reflejadas situaciones que me pasan y me han pasado con clientes.

    Es algo similar a lo que dice de forma un poco más “bold” Andy Rutledge, con frases tipo “Professionals hold themselves ultimately accountable for the quality of their work with the client.”

    Como freelance hombre orquesta hablo con el cliente directamente y con esto hay que tener mucha mano izquierda y dejar tu ego de diseñador caprichoso aparcado.

    Tu cliente te pedirá mil cosas o ninguna, pero al final siempre te pagan por ayudarles a mejorar su negocio.

    A ti te pagan no sólo por mover pixeles si no porque emplees todo tu conocimiento de diseño en conseguir los objetivos del cliente. Aunque eso signifique que vas a llevarle la contraria en su idea de ponerlo todo rojo o el logo más grande. Tu tienes razones basadas en tu experiencia y debes hacérselo saber, para eso te pagan.

    Muchas veces lo que hay que buscar es el crear un terreno de entendimiento haciendo partícipe al cliente de porqué has tomado una via u otra. De esta forma entran a leer tu proceso creativo y no judgan basado en su subjetivismo.

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